english rusky cesky
Košík корзина: Ваша корзина пуста

Порядок рассмотрения рекламаций

I. Общие положения

Порядок рассмотрения рекламаций является неотъемлемой составной частью Всеобщих торговых условий продавца «imeon s.r.o.», ИН: 242 72 612, с юридическим адресом Прага 8 – Либень, На штепници 1650/29, П/И 182 00 (Praha 8 - Libeň, Na štěpnici 1650/29, PSČ 182 00), зарегистрированного в Торговом реестре Городского суда в Праге, под индексом документа C 199356, и описывает порядок действий при предъявлении рекламации на товар, закупленный у продавца.

Покупатель, которым может быть предприниматель или потребитель, обязан ознакомиться с Порядком рассмотрения рекламаций и Всеобщими торговыми условиям перед тем, как заказать товар.

При заключении договора купли-продажи и/или принятии товара у продавца покупатель соглашается с данным Порядком рассмотрения рекламаций. Определения понятий, содержащихся в данном Порядке рассмотрения рекламаций, обладают преимуществом перед определениями, приведенным во Всеобщих торговых условиях. Если в данном Порядке рассмотрения рекламаций понятие не определено, то такое понятие понимается в смысле, в котором оно определено во Всеобщих торговых условиях. Если же это понятие не определено во Всеобщих торговых условиях, то оно понимается в смысле, в котором использовано в действительных правовых предписаниях.

Под принятием товара в случае предпринимателей подразумевается момент его передачи продавцом покупателю или первому перевозчику. Если покупателем является потребитель, то под принятием товара подразумевается момент его принятия потребителем у продавца или у перевозчика.

В качестве гарантийного документа (гарантийный паспорт) продавец оформляет для каждого купленного товара документ о покупке (счет-фактура – в дальнейшем "гарантийный паспорт") со всеми установленными законом данными, требующимися для применения гарантии (в частности, название товара, продолжительность гарантийного срока, цена, количество, серийный номер).

По требованию покупателя продавец предоставит гарантию в письменной форме (гарантийный паспорт). Гарантийный паспорт содержит торговую фирму продавца, его идентификационный номер и юридический адрес. Однако, в стандартном случае, если это позволяет характер вещи, вместо гарантийного паспорта продавец выдает покупателю документ о покупке, содержащий приведенные данные.

Если это будет необходимо в связи с предоставлением гарантии, продавец в гарантийном паспорте вразумительным способом разъяснит содержание предоставляемой гарантии, укажет ее объем, условия, срок действия и способ предъявления следующих из нее требований. В гарантийном паспорте продавец также укажет, что предоставление гарантии не затрагивает прав покупателя, связанных с закупкой вещи.

II. Гарантийный срок

Гарантийный срок начинает отсчитываться со дня принятия товара покупателем, то есть от даты, указанной в гарантийном паспорте.

При продаже потребительских товаров законный гарантийный срок составляет 24 месяца для потребителя, если особое правовое предписание не предусматривает более длительный срок. Продавец может продлить этот законный срок. Гарантийный срок всегда указан в гарантийном паспорте. Гарантийный срок впоследствии продлевается на время, в течение которого рассматривалась рекламация товара. Права, касающиеся ответственности за дефекты товаров, на которые распространяется гарантийный срок, аннулируются, если они не были осуществлены в течение гарантийного срока.

Если покупателем является потребитель, то в рамках законного гарантийного срока рекламация подчиняется закону № 40/1964 Свода законов «Гражданский кодекс» и закону № 634/1992 Свода законов «Об охране потребителя», оба закона в действующей редакции, с учетом уточнений, приведенных в данном Порядке рассмотрения рекламаций. В случае продленного срока рекламация подчиняется исключительно данному Порядку рассмотрения рекламаций.

III. Условия гарантии

I. Покупатель, не являющийся потребителем, обязан (а покупателю, являющемуся потребителем, рекомендуется) сразу после поставки вместе с перевозчиком проверить состояние посылки (состояние и количество пакетов, невредимость ленты с логотипом фирмы, отсутствие повреждения коробки) в соответствии с прилагаемым путевым листом. Покупатель имеет право отказаться принять посылку, которая не соответствует договору купли-продажи, с тем, что посылка, например, неполная или поврежденная. Если покупатель примет у перевозчика поврежденную посылку, то факт наличия повреждения необходимо указать в протоколе передачи перевозчика.

II. О неполной или поврежденной посылке необходимо немедленно сообщить электронным письмом по адресу: support@sentineltailors.com, а протокол о дефектах необходимо без излишнего промедления послать продавцу по факсу, электронным сообщением или по почте. Дополнительная рекламация некомплектности или наружного повреждения посылки не лишает покупателя права предъявить рекламацию на продукт, но предоставляет продавцу возможность доказать, что речь не идет о противоречии с договором купли-продажи.

III. Местом для предъявления рекламации является вышеприведенный юридический адрес продавца.

IV. Покупатель может послать дефектный товар на рекламацию посредством транспортной организации по юридическому адресу продавца. Товар, на который предъявляется рекламация, должен быть надлежащим образом защищен от повреждения во время транспортировки, посылка должна быть четко обозначена словом "РЕКЛАМАЦИЯ" и должна содержать: товар, на который предъявляется рекламация (включая комплектные принадлежности), рекомендуем приложить копию документа о покупке, подробное описание дефекта и достаточные контактные данные покупателя (в частности, адрес и номер телефона). Без вышеприведенного невозможно идентифицировать происхождение и дефект товара. Данный порядок действий рекомендуется также покупателю-потребителю, если он не подтвердит приведенные данные иным способом. Рекомендуем также выбрать требуемый способ решения рекламации (см. ниже).

V. Покупатель подтвердит действительность гарантии, предъявив документ о покупке, а если на товар была предъявлена рекламация в прошлом, то также документ о рекламации. На документе о приобретении (документ о покупке или рекламации) должен быть указан такой же серийный номер, что и на изделии, на которое предъявляется рекламация (если у изделия есть серийный номер). Данный порядок действий рекомендуется также покупателю-потребителю, если он не подтвердит приведенные данные иным способом.

VI. Продавец не гарантирует полную совместимость проданного товара с иными не утвержденными продавцом деталями, функциональность которых не была определенно востребована покупателем в письменном заказе.

VII. Гарантия не распространяется на дефекты, возникшие вследствие применения несоответствующего расходного материала, а также на возможный возникший вследствие этого ущерб, если применение не является обычным. Далее гарантия не распространяется на дефекты, возникшие по причине неправильного обслуживания, неквалифицированного или несоответствующего обращения, применения в противоречии с инструкцией по эксплуатации или повреждения вследствие неквалифицированного или несоответствующего обращения. Гарантия также не распространяется на работоспособность товара в случае его применения в условиях, отличающихся от лабораторных условий, в которых товар имеет заявленные свойства.

VIII. Продавец не гарантирует полную работоспособность товара, если товар применяется в условиях, отличающихся от лабораторных условий, в которых товар имеет заявленные свойства. Продавец не несет никакой ответственности за проблемы, вызванные ограниченной функциональностью товара вследствие его использования в условиях, отличающихся от лабораторных условий.

IX. При нарушении какой-либо части товара, в частности, защитных панелей и/или логотипа и/или серийного номера покупатель подвергается риску отклонения рекламации, разве что повреждение произойдет при обычном использовании.

Далее гарантия не распространяется на повреждения, возникшие (в случае, если такая деятельность не является обычной, и при этом не запрещена в прилагаемой инструкции по эксплуатации):

  • a. вследствие механического или химического повреждения товара,
  • b. вследствие применения товара в условиях, отличающихся от лабораторных, которые своей температурой, запыленностью, влажностью, химическими и механическими воздействиями среды не соответствуют условиям, установленным продавцом или производителем,
  • c. вследствие неквалифицированной установки, обращения, обслуживания или пренебрежения уходом за товаром,
  • d. вследствие чрезмерной нагрузки или применения товара в противоречии с условиями, приведенными в инструкции по эксплуатации, или общими правилами,
  • e. вследствие  неквалифицированного вмешательства или изменения параметров товара (любого ремонта или изменения, не связанных с обычным техническим обслуживанием),
  • f. на товаре, который был каким-либо способом изменен покупателем или третьим лицом, если дефект возник вследствие такого изменения,
  • g. товар был поврежден по причине стихии или непреодолимой силы.

Данные ограничения не действуют, если свойства товара, противоречащие вышеприведенным условиям, были определенно согласованы и оговорены покупателем и продавцом, или заявлены продавцом, или если их можно ожидать в связи с рекламой или обычным способом применения товара.

X. Товар, переданный на рекламацию, будет тестирован только с точки зрения дефекта, приведенного покупателем (в бланке рекламации, на прилагаемом листе с описанием дефекта). Для указания дефекта рекомендуем письменную форму.

XI. Есил техник обнаружит, что причиной проблем является не рекламируемое изделие, а некорректное обращение, или если товар повредит покупатель или третье лицо, рекламация будет отклонена. Если заказчик согласен с платным ремонтом, то счет за этот ремонт будет выставлен на основании соглашения сторон договора. Перед выполнением платного ремонта покупатель будет проинформирован о цене ремонта, его объеме и сроке, необходимом для его проведения. Выполнение платного ремонта можно начать только после определенного согласия покупателя, предоставленного после уведомления согласно предыдущему предложению.

XII. Продавец имеет право отказаться принять товар на рекламацию в случаях, когда этот товар и/или его составные части загрязнены или не соответствуют основным предпосылкам для санитарно безопасной передачи товара на рассмотрение рекламации, разве что речь идет об обычном загрязнении.

IV. Способ решения рекламации

Если покупателем является потребитель:

Соответствие договору купли-продажи

Если покупателем является потребитель: в случае, если при принятии покупателем товар не соответствует договору купли-продажи (в дальнейшем "противоречие с договором купли-продажи"), покупатель имеет право на то, чтобы продавец бесплатно и без излишнего промедления привел товар в состояние, соответствующее договору купли-продажи, а именно, в зависимости от требования покупателя посредством замены товара или его ремонта. Если такой способ невозможен, покупатель имеет право потребовать соразмерную скидку с цены товара или отказаться от договора. Это недействительно, если покупатель знал о противоречии с договором купли-продажи до принятия товара, или сам вызвал противоречие с договором купли-продажи. Противоречие с договором купли-продажи, которое проявится в течение шести месяцев со дня принятия вещи, считается противоречием, существующим уже в момент ее принятия, если это не противоречит характеру вещи или если не будет доказано противоположное.

Под соответствием договору купли-продажи, в частности, подразумевается, что продаваемая вещь обладает качеством и потребительскими свойствами, требуемыми договором, описываемыми продавцом, производителем или его представителем, или ожидаемыми на основании рекламы, или  качеством и потребительскими свойствами, обычными для такого типа вещей, что соответствует требованиям правовых предписаний, имеет соответствующее количество, размеры и вес, и соответствует цели, которую продавец указывает как цель применения вещи или для которой вещь обычно используется.

Если покупателем является потребитель, то в зависимости от характера дефекта при применении гарантии он имеет следующие права:

  • если речь идет об устранимом дефекте – право на бесплатное, надлежащее и своевременное устранение дефекта, право на замену дефектного товара или дефектной составной части, если это не является несоразмерным в связи с характером дефекта. Если такой порядок действий невозможен, покупатель имеет право потребовать соразмерную скидку с цены продукта или отказаться от договора.
  • если речь идет о неустранимом дефекте, препятствующем надлежащему использованию товара – право на замену дефектного товара или отказ от договора купли-продажи, такие же права имеет потребитель в случае, когда хотя речь и идет об устранимых дефектах, но по причине повторного проявления дефекта после ремонта или из-за многочисленных дефектов потребитель не может использовать вещь надлежащим образом. Повторным проявлением дефекта считается, в частности, если такой же дефект, препятствующий надлежащему использованию, уже был минимум два раза устранен в течение гарантийного срока, и появился снова. Под многочисленными дефектами подразумевается, если товар обладает минимум тремя дефектами одновременно, препятствующими его надлежащему использованию,
  • если речь идет об иных неустранимых дефектах, и если потребитель не требует замены вещи, то он имеет право на соразмерную скидку с покупной цены или отказ от договора купли-продажи,

Выбор способа решения рекламации осуществляет покупатель. Продавец обратит внимание покупателя на неподходящий выбор и предложит подходящий способ (в частности, в случае, если покупатель требует способ, касающийся устранимого дефекта, а продавец обнаружит, что речь идет о неустранимом дефекте). Если потребитель не выберет способ решения рекламации в соразмерный срок, предоставленный продавцом, этот способ выберет продавец.

В случае скидки впоследствии нельзя предъявлять рекламацию на дефекты изделия, за которые была предоставлена скидка.

Если покупателем является потребитель, то продавец примет решение о рекламации немедленно после получения товара, в сложных случаях до 3 рабочих дней. В этот срок не засчитывается соразмерный срок в зависимости от вида товара или услуги, необходимый для квалифицированной оценки дефекта. Рекламацию, включая устранение дефекта, продавец решит без излишнего промедления после получения товара, не позднее чем до 30 дней со дня предъявления рекламации. Срок 30 дней после предъявления рекламации можно продлить на основании соглашения с потребителем – такое продление не может быть оформлено на неопределенный срок или чрезмерно длинный срок. По истечении этого срока считается, что дефект на вещи действительно существовал, и что потребитель имеет такие же права, как и в случае, если бы речь шла о дефекте, который невозможно устранить. Этот срок не связан с покупателем, который является предпринимателем, так как его отношения с продавцом регулирует Торговый кодекс.

Продавец выдаст покупателю-потребителю письменное подтверждение (письменным подтверждением считается также электронное сообщение) о том, когда была рекламация предъявлена, что является ее содержанием, какой способ решения рекламации требуется, причем электронным письмом непосредственно после принятия рекламации (в случае личного предъявления рекламации передается сразу); далее подтверждение о дате и способе решения рекламации, включая подтверждение о выполнении ремонта и продолжительности рекламации, или также обоснование отклонения рекламации.

Если покупателем является предприниматель:

Если речь идет о дефекте, который можно устранить, то товар будет отремонтирован. Если ремонт невозможен, и характер дефекта не препятствует обычному использованию, то продавец может согласовать с покупателем  соразмерную скидку с цены товара. В случае предоставления скидки на такой дефект впоследствии нельзя предъявить рекламацию.

Если речь идет о дефекте, который невозможно устранить, и который препятствует тому, чтобы продукт надлежащим образом использовался как продукт без дефекта, продавец имеет право заменить дефектный товар товаром с такими же или подобными потребительскими свойствами, или оформить кредит-ноту.

I. После решения обоснованной рекламации гарантийный срок продлевается на срок процедуры рекламации. В случае необоснованной рекламации гарантийный срок не продлевается. Если рекламация товара в законный гарантийный срок была решена заменой товара новым товаром, то гарантийный срок начнет отсчитываться снова от даты решения рекламации. Срок процедуры рекламации – это период времени от следующего дня после предъявления рекламации до дня решения рекламации, то есть момента, когда покупатель был обязан принять продукт. Сообщение о решении рекламации посылается заказчику по электронному адресу, который он указал при покупке товара.

II. После решения рекламации продавец сообщит об этом покупателю по телефону, посредством SMS или электронным сообщением. Если товар был послан транспортной службой, то после решения рекламации этот товар автоматически будет послан по адресу покупателя.

III. В случае непринятия товара до одного месяца по истечении срока, в который рекламация должна была быть решена, а если была решена позже, то до одного месяца после уведомления о ее решении (то есть, как правило, до 60 дней со дня предъявления рекламации), продавец согласно § 656 Гражданского кодекса имеет право при выдаче товара выставить счет за его хранение.

IV. При выдаче товара после решения рекламации покупатель обязан предъявить документ, на основании которого товар был принят в рекламацию, и должен удостоверить свою личность удостоверением личности или действительным заграничным паспортом.

При предъявлении рекламации на товар покупатель также обязан учесть, что согласно § 619 п. 2 Гражданского кодекса гарантия не распространяется на износ, вызванный обычным использованием продукта, и следовательно, ее нельзя путать со сроком службы изделия. Срок службы товара представляет его склонность к износу, вызванному обычным использованием. Если Вы используете (отнюдь не владеете) товар дольше, чем в течение обычного срока его службы, то весьма вероятно, что возникший дефект является следствием обычного износа, однако не исключено, что действительно речь идет о гарантийном дефекте. В обосновании отклонения рекламации продавец всегда укажет, что речь шла о дефекте, вызванном обычным износом.

Вышеприведенный обычный срок службы продавец всегда указывает у предлагаемого товара, в противном случае у него нет возможности ссылаться на этот обычный срок службы.

II. Заключительные положения

Настоящий порядок рассмотрения рекламаций действителен с 1 октября 2012 года и отменяет действие предыдущих порядков рассмотрения рекламаций. Настоящий порядок рассмотрения рекламаций предоставлен в распоряжение в офисе продавца или как документ на www.sentineltailors.com.

PDF Download